2017-08

イギリスのカスタマーサービス

 イギリスのカスタマーサービスは日本ほどきめ細やかではありません。配送や工事業者が予定の時間に来てくれなかったり、宅配便の届く日時を細かく指定できなかったり、郵便が紛失したりと、例を挙げるときりがありません。何年もイギリスに住んでいると、そのような状況にも慣れてしまいますが、実際に自分の身に不都合が起こるとやはり腹が立ちます。
 先日、仕事でイギリスの企業にメールで問い合わせをする機会がありました。対象は、百貨店やスーパーなどの小売店で、ジョン・ルイスやテスコなどの大企業。その内容は在庫確認で、回答は、イエスかノーで返答できる簡単なものでした。小売店だけあって、ホームページの専用フォームから簡単にメールを送ることができました。そして、ほとんどの企業から24時間以内に丁寧な回答を得ました。問い合わせ内容がごく簡単で、調査に時間がかかるものではなかったとはいえ、こんなにすぐに返事がくるとは思ってもみませんでした。正直、驚きました。ここで、イギリスのカスタマーサービスも悪くないといってしまうのは、あまりにも早計ですが、思っていたよりもずっとよかったことは確かです。
 私は仕事上、イギリスの企業と関わりを持つことはほとんどありませんが、それを専門にしている同僚によると、相手企業の利益に直結するような交渉は早々に決着するそうです。逆に、返品やメンテナンスの話になると、難航する場合が多いのだとか。当たり前といえばそれまでですが、面倒なことを後回しにしたがるイギリス人の本性が見えてきます。
 今回メールを送ったなかで一社だけが、全くとんちんかんな回答をよこしました。質問とは全くかけ離れた回答ともいえない提案をしてきた百貨店。どこをどう読み違えると、こんな結論に結びつくのだろうと大いに首を傾げてしまいました。日本では考えられないような意外な展開に腹が立ったり、苦笑せざるをえないときもありますが、今回おかしなことを言ってきたのは一社だけ。意外とまともなカスタマーサービスに感心しました。

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